Am 10. Dezember 2025 berichtete Reuters, dass Nestlé einen Rückruf von 25 Chargen Säuglingsnahrung in 16 europäischen Ländern angekündigt hat.
Bis Februar 2026 hatte sich der Rückruf auf über 60 Länder ausgeweitet.
Foodwatch, eine Verbraucherschutzorganisation, erstattete am 30. Januar 2026 in Paris Strafanzeige gegen Nestlé und sechs weitere Hersteller.
Die französische Staatsanwaltschaft eröffnete fünf Ermittlungsverfahren. Drei Todesfälle von Säuglingen werden untersucht. Vierzehn Krankenhauseinweisungen wurden gemeldet.
Kein kausaler Zusammenhang wurde nachgewiesen. Das betont Nestlé immer wieder.
Das ist die Oberfläche der Geschichte.
Die tiefere Geschichte beginnt dort, wo ein Unternehmen Sicherheit nicht beweisen kann und die Öffentlichkeit aufhört, auf Beweise zu warten.
Wie die Öffentlichkeit in solchen Fällen entscheidet
Bei einem Produktrückruf sind die Prioritäten eines Unternehmens meist klar: Schaden begrenzen, Haftung minimieren, die Kommunikation steuern.
Aber in der Wahrnehmung der Öffentlichkeit gelten andere Maßstäbe.
Menschen bewerten keine wissenschaftliche Gewissheit. Sie bewerten Vertrauen.
Die unbewusste Frage lautet nicht: „Wurde die Kausalität bewiesen?“
Sondern: „Würde ich das meinem Kind geben?“
Und so verteidigt das Unternehmen nicht mehr nur einen Rückruf. Es verteidigt die Glaubwürdigkeit seines gesamten Versprechens.
Deshalb bleiben Produktkrisen selten operativ. Sie werden zu Vertrauenskrisen.
In derselben Phase veröffentlichte Nestlé einen offenen Brief an die Verbraucherschutzorganisation Foodwatch. Darin wies das Unternehmen „falsche und irreführende Behauptungen“ zurück und stellte rechtliche Schritte in Aussicht.
“If Foodwatch continues to disseminate misleading or false information in relation to the above, Nestlé reserves the right to take all necessary actions to protect its interests.”
Rechtlich ist das vertretbar. Aus reputativer Sicht verheerend.
Eltern sind besorgt. Staatsanwälte ermitteln wegen Todesfällen von Säuglingen. Vertrauen ist fragil.
In dieser Lage einen konfrontativen Brief an eine Verbraucherschutzorganisation zu veröffentlichen, wirkt nicht nur defensiv, sondern auch unsensibel. Es entsteht ein Tonbruch.
Entschuldigung und Drohung gehören nicht in dieselbe Botschaft.
Die Strategie, die in dieser Art von Krise funktioniert
Ich habe die öffentliche Entschuldigung von CEO Philipp Navratil am 13. Januar analysiert.
Als Krisenkommunikationsberaterin ist mir Folgendes aufgefallen:
Die Aussagen betonten vor allem den Prozess:
- Er erklärte die Rückrufmechanik.
- Er wies darauf hin, dass Rückrufe länderspezifisch vorgeschrieben sind.
- Er betonte die Zusammenarbeit mit den Behörden.
Das entspricht grundsätzlich gängigen Standards der Krisenkommunikation: Schaden anerkennen, handeln, erklären, Werkzeuge bereitstellen.
Aber je ausführlicher Sie erklären, wie Sie gehandelt haben, desto stärker entsteht der Eindruck, Sie verteidigen sich – statt Verantwortung zu übernehmen.
Und es zeigt Eltern nicht, dass Sie verstehen, was sie durchmachen.
Hier geht es nicht darum, mehr zu sagen. Sondern das Richtige.
- Trennen Sie die rechtliche Linie von der Eltern-Linie.
- Sprechen Sie die Sorge an, bevor es andere tun. „Wir wissen, dass für Eltern ‚kein bestätigter Zusammenhang‘ nicht dasselbe ist wie ‚sicher‘. Wir hören das.“
- Stellen Sie in den Vordergrund, was sich geändert hat – nicht, was Sie getan haben. Eltern wollen wissen: Was ist jetzt anders? Nestlé hat Änderungen vorgenommen: den Lieferanten gewechselt, die Tests verstärkt, strengere interne Grenzwerte eingeführt. Doch diese Informationen waren in FAQ-Seiten und Investorengesprächen versteckt. Die strukturelle Reaktion sollte im Zentrum der Kommunikation stehen. Nicht ihr hinterherlaufen.
- Steuern Sie Ihre Sprecher strikter, als es zunächst notwendig erscheint. Der Foodwatch-Brief und das CEO-Video erschienen in derselben Phase. Unterschiedliche Töne. Unterschiedliche Zielgruppen. Der konfrontative Brief lieferte Kritikern eine zweite Geschichte: „Nestlé warnt Verbraucherschützer, während Eltern trauern.“ Das war nicht Nestlés Absicht. Aber es wirkte aggressiv und unsensibel.
Diese Krise ist Teil eines größeren Musters in Hochvertrauens-Kategorien
Säuglingsnahrung, Pharmazeutika, Lebensmittelsicherheit.
Die Öffentlichkeit wartet nicht auf Kausalität. Sie reagiert auf Plausibilität.
Ob Nestlé letztlich verantwortlich gemacht wird oder nicht – für viele Eltern hat sich das Wahrnehmungsfenster bereits geschlossen.
Der Maßstab für Führung lautet daher nicht: „Das wissenschaftliche Argument gewinnen.“
Sondern: Vertrauen schützen, während die Ermittlungen laufen.
Der einzig verlässliche Weg ist, Sorgen frühzeitig anzusprechen, rechtliche Verteidigung von emotionaler Beruhigung zu trennen und mit dem zu führen, was sich geändert hat – nicht mit dem, was man richtig gemacht hat.
Denn sobald ein Rückruf öffentlich ist, gibt es keine zusätzliche Zeit, die richtigen Worte zu finden.
Es bleibt nur Wiederholung.